Enka Pazarlama Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Yardımcısı Mustafa Selek'e göre makine satmak önemli değil. Önemli olan, satılan makinenin o işi yapacak bir performans ve konfigürasyona uygun olmasını sağlamak.
Satış sonrası hizmetlerin önemine diyecek yok. Kullanıcılar, makineleri araştırmadan önce, o firmanın satış sonrası hizmetlerini (SSH) sorup soruşturuyor. Güvenmeden de o firmayla alışveriş yapmaya yanaşmıyor. İşte, bunun farkına uzun zaman önce varmış firmalardan biri: Enka Pazarlama.
Enka, satış sonrası hizmetlerin direktör yardımcılığında müteahhitlik sektöründen gelen biri bulunuyor. Enka Pazarlama'da 1998'den bu yana çalışan Mustafa Selek, daha önce servis hizmetleri alan taraftayken, şimdi servis hizmetleri veren tarafa geçmiş biri. Bu yüzden olacak ki; Selek, müşterinin ihtiyaçlarını yakından tanıyor.
Enka Pazarlama bünyesinde pek çok marka var. Özellikle ağır tonajda Hitachi ve Kawasaki gibi önemli markalara hizmet veriyor. Bu anlamda satış sonrası hizmetler organizasyonu da oldukça aktif. Firma bünyesinde 4 ana bölge müdürlüğü bulunuyor. Bunlar İstanbul, Ankara, İzmir ve Adana. Selek, bu yatırımların SSH alanında yaptıkları büyük yatırımlar olduğunu söylüyor ancak Türkiye’nin her yerine bu 4 tesisle ulaşmanın imkansız olacağını vurguluyor. İşte, bu nedenle Enka'nın Türkiye’nin her yerinde yetkili servisi var. Selek, yetkili servislere ilişkin, “Bölge müdürlüklerimiz ve yetkili servislerimiz arasında, hizmet kalitesi açısından hiçbir fark bulunmuyor” şeklinde açıklama yapıyor.
Müşteriyle beraber çalışıyoruz
Selek, SSH'de ana hedeflerinin Türkiye'nin her noktasında aynı hizmeti vererek müşteri memnuniyeti sağlamak olduğunun altını çiziyor ve “Sattığımız ürün bir yatırım ürünü. Müşteri bu yatırımı yapmadan önce bize yapacağı işi ve makinenin nerede, hangi koşullarda çalışacağını anlatıyor, biz de kendisine o iş için hangi makinenin uygun olduğunu, kaç makine gerektiğini, nasıl bir konfigürasyonla makineleri kullanması gerektiğini anlatıyoruz. Bu süreçte müşteriyle birlikte, içiçe çalışıyoruz. Bu çok önemli. Çünkü neticede müşteri makinesini bir iş yapmak için alıyor. Biz de kendisine en uygun çözümü öneriyoruz. Amaç yalnızca makine satmak değil, satılan makinenin o işi yapacak bir performans ve konfigürasyona uygun olmasını sağlamak” diyor.
Enka kriterleri
Enka'nın yetkili servisleri kendilerinden bağımsızlar ancak yine de Enka kriterlerine göre faaliyet yürütüyorlar. Selek, bu kriterlerin en başında eğitimin geldiğini söylüyor. Eğitimsiz ve bu işi meslek edinmemiş kişilerle çalışmıyorlar. Hatta kendi bünyelerinden yetişmiş teknisyenleri bu faaliyetlere yönlendirmeyi tercih ediyorlar.
Selek, “ Amacımız müşteri memnuniyeti olduğu için kriterlerimiz de belli. Müşteriyi memnun edemeyen hiçbir servis faaliyeti kabul görmez. Servis ihtiyacı duyduklarında bunu en hızlı, en uygun şekilde bizden alıp makineyi tekrar işe vermeleri gerekiyor. Neticede kurumlar, müesseseler ticari faaliyetlerinin başarılarıyla ayakta dururlar. Dolayısıyla bizim öncelikli amacımız müşterilerimize bu hizmeti en kaliteli şekilde verebilmek ve faaliyetlerinin aksamadan yürümesini sağlamak.”
Enka, yapılan servis faaliyeti sonucunda müşterinin memnuniyetini sistemlerinde bulunan bir programla ölçüyor. Müşterilerden gelen memnuniyetler veya memnuniyetsizlikler kayda alınarak bunların araştırılması yapılıyor. “Neden memnuniyet yarattık veya yaratamadık”, buna bakıyor ve araştırıyorlar. Selek, amaçlarının 'şikayet konularını tamamen azaltmak' olduğunu anlatıyor.
Eğitim olmazsa olmaz
Bunların yanı sıra firma, sektöre giren yeni bir makine olduğunda, yetkili servislerine bu makineyle ilgili hemen eğitim veriyor. Bunu bazen müşterilerin bulundukları bölgelere giderek bazen de onları İstanbul merkeze davet ederek yaptıklarını söyleyen Selek, eğitimlerin hem uygulamalı hem teorik olduğunu belirtiyor.
Selek, eğitim konusuna ilişkin, “Bunlar dışında bölgesel veya sektörel eğitimler de yapıyoruz. Bunlar genellikle operatör eğitimleri şeklinde oluyor. Eğitim verdiğimiz operatör sayısını binlerle ifade edebilirim. Bizim için eğitim bu işin olmazsa olmaz bir parçası. Makinelere servis hizmeti veren kişileri, makineyi nasıl kullanacağı, makinenin bakımını nasıl yapacağıyla ilgili ne kadar çok güncel bilgiyle donatırsak o makineden müşterinin alacağı performans da o kadar yüksek olacaktır” diyor.
© COPYRIGHT 2009 MAKİNA MARKET All Rights Reserved.
MAKİNA MARKET'teki özel haberleri kaynak göstermeden izinsiz kullananlar hakkında yasal işlem yapılmaktadır...
28.07.2010
OKUR YORUMLARI & YORUM YAPIN