Satış sonrası hizmetleri, ürünün müşteriye teslimi, montajı, nasıl kullanılacağının anlatılması, bakım ve onarım hizmetleri, orijinal yedek parça temini ile müşteri ilişkileri (moda kısaltması ile CRM) yönetimini kapsar. Yani satış sonrası hizmetler bir faaliyetler bütünüdür.
Satış sonrası ve yedek parça hizmetleri, müşteri memnuniyetini sağlayan ve bunun sonucunda da müşteri davranış ve satın alma tercihini doğrudan etkileyen en önemli faktörlerden birisidir. Yani başka bir deyişle satış sonrası hizmetleri, pazarlık ve satış süreçleri tamamlanıp, yani ürün müşteriye teslim edildikten sonra da satışın devamını sağlamak demektir.
İş makineleri pazarında bilinen bir söz vardır; “İlk makineyi satıcı satar ancak ikincisini satış sonrası ve yedek parça satar.” Bu söz gerçekten doğrudur. Gelişen bilim ve teknoloji sayesinde aslında birçok marka ürün (iş makinesi, otomobil, beyaz eşya vs.) neredeyse işlevsel olarak birbirlerinin aynısıdır. Günümüzün zorlu rekabet ortamında farkı, farlılıklar belirler. Ürünün kalitesi ve teknolojisi yükseldikçe, ürünler özellik ve kalite bakımından birbirlerine yaklaşır ve tüketici için kendisine verilen hizmetlerin kalitesi ve uygun fiyatı satın alma tercihini belirleyen faktör olur.
Sadece ürün satışlarını artırmayı hedefleyen ve satış sonrasına gereken önemi vermeyen firmaların uzun vadede hedefledikleri makine/ürün satışını da gerçekleştirmeleri çok zordur. Aynı şekilde yedek parça işini sadece serviste, onarıma gelen makineye onarım veya bakım hizmeti esnasında yedek parça takmak olarak gören bir işletme, uzun vadede ciddi bir hata yapmakta ve ciro kaybetmektedir.
Yedek parça işi satış sonrasının en önemli temel taşlarından biridir. Yedek parça hizmeti;
. İstenen zamanda,
. Doğru parçayı,
Satış sonrası hizmetlerde yedek parça işi hem büyük bir maliyet kalemi, hem de iyi bir ciro ve kârlılık aracıdır. Hangisinin daha ağır basacağını ise yedek parça işinin nasıl yönetildiği belirler. İyi bir yönetim ise; etkin bir satın alma, lojistik, pazarlama ve satış aktivitelerinin icra edilmesi ve bunların sonucunda da ölçümleme, analiz ve değerlendirme ile raporlama yapabilmek demektir.
Yani yedek parça işi kabaca aşağıdaki süreçlerin yönetilmesi demektir:
. Sipariş/temin yönetimi (Satın alma)
. Depolama/sevkiyat yönetimi (Lojistik)
. Reklam, kampanya, piyasa vs. araştırmaları, fiyatlandırma, ürün, dağıtım kanalı yönetimi (Pazarlama)
. Müşteri portföyünün yönetimi, şirket/bayi hedeflerinin belirlenmesi, satış aktiviteleri yönetimi (Satış)
. Bayi geliştirme ve bayi yönetimi.
Yedek parça yönetiminin tabiri caizse her tarakta bezi vardır. Yukarıda sayılan her sürecin etkin bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Bunlardan birinde yaşanan bir aksaklık tüm yedek parça zincirine olumsuz yönde etki yapar. Bu da ilk önce müşteri memnuniyetsizliği, ardından da ciro ve karlılık kaybı ile nihayetinde makine satışının azalması demektir.
İyi işleyen bir yedek parça sisteminde bilginin hayati önemi vardır. Bilgiyi toplama, daha sonra analiz ve raporlamalar için depolama çok önemlidir. Ayrıca süreçler arasında bilgi akışının sağlanması da aynı şekilde önemlidir. Yedek parça işinin ciro ve kârlılık fonksiyonu yanında müşteriye bir hizmet verme işi olduğu ve bunun ise aynı zamanda etkin bir bilgi akışının sağlanması ile mümkün olacağı unutulmamalıdır. Bu ise etkin kullanılan bir bilgi teknolojileri (bilgi işlem) alt yapısı ile sağlanır. Yedek parça işi yapan her işletme (ister dev bir uluslararası şirket, isterse küçük bir perakendeci) kendi çapına göre bu alt yapı yatırımını yapmalı ve buna bir maliyet gözüyle bakmamalıdır.
Yukarıda kısaca özetini verdiğimiz tüm bu konulara daha sonraki yazılarımızda çok daha detaylı olarak değineceğiz.
Sağlıcakla kalın.
Kaynakça:
. KORKMAZ, Sezer. “Satış Sonrası Hizmetler ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi” Mevzuat Dergisi
. ORHUN, Samiye “Tofaş Fiat Ticari Eğitim Notları”
25.03.2009
Bu yazara ait diğer yazılar için tıklayınız...
OKUR YORUMLARI & YORUM YAPIN